Das Kundenerlebnis definiert die Regeln der Geschäftspraktiken neu, aber hören die Unternehmer auch zu?
Was ist Kundenerfahrung? Das Kundenerlebnis ist die interne und subjektive Reaktion einer Person auf jeden direkten oder indirekten Kontakt mit einem Unternehmen. Persönlicher Kontakt tritt auf, wenn ein Kunde die Erfahrung durch den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung initiiert. Indirekte Kontakte hingegen sind oft unerwartete Begegnungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung in Form einer Empfehlung oder mündlichen Bewertung, Werbung, Social Media, Rezensionen etc. Es kann so einfach sein wie ein Freund, der Ihnen Ihre erste Tasse Kaffee bei Starbucks kauft: Der Name auf dem Becher ist ein indirekt positives Kundenerlebnis.
Wir wissen bereits, dass Kundenbindung bis zu 5-mal günstiger ist als Kundenakquise. Die erste Regel eines jeden Unternehmens lautet also, Kunden zu halten und loyale Beziehungen zu ihnen aufzubauen, um die mit der Kundenakquise verbundenen Kosten zu vermeiden. Aber wie bindet man Kunden? Indem Sie Ihren Kunden ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, das sie an Ihr Unternehmen erinnert. Unternehmen müssen agil und agil sein, auf Kundenbedürfnisse in Echtzeit reagieren und innovative, zukunftsorientierte Lösungen anbieten, um Kunden auf ihrem Weg zu unterstützen. Es ist zwar nicht einfach, aber einmal geknackt, ist es ein Rezept, um der Kommodifizierung entgegenzuwirken, einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu gewährleisten und den Markt zu dominieren.
Warum diese Fahrlässigkeit?
Unternehmensleiter und Führungskräfte leugnen die Bedeutung des Kundenerlebnisses nicht aktiv, aber sie halten das Konzept dennoch an die Öffentlichkeit. Lange Wartezeiten und unterbesetzte Geschäfte deuten jedoch darauf hin, dass sie dem Wert des Konzepts skeptisch gegenüberstehen, vielleicht weil sich die Betreiber eher auf das Greifbare als auf das Immaterielle konzentrieren. Sie suchen quantifizierbare Business Cases für Customer Experience. Das Kundenerlebnis ist einfach weniger sichtbar als spezifische Kostensenkungsmaßnahmen wie Neuverhandlungen von Mietverträgen. Bei der Entwicklung einer langfristigen Kundenbindungsstrategie ist es wichtig, neben den „einfachen“ Vorteilen, die sich aus der Kundenzufriedenheit ergeben, auch die tatsächlichen Vorteile aus Kostensicht zu verstehen.
Wie könnte man Unternehmensleitern besser helfen, den übergreifenden Einfluss des Kundenerlebnisses zu verstehen, als es in die Sprache der Laien zu übersetzen? Der Fokus liegt auf den Makroeffekten einer gut durchdachten Kundenerfahrungsstrategie, was das Ziel der „Customer Experience ROI Studie“ von Watermark Consultings ist. Die Studie vergleicht das Kundenerlebnis mit dem Shareholder Value.
Die Ergebnisse zeigen, dass die Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung führend sind, besser abschneiden als der breite Markt, während die Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung zurückbleiben, hinterherhinken. Die Spitzenreiter erzielten eine kumulative Gesamtrendite, die fast dreimal so hoch war wie die der Nachzügler.
Now more than ever…
Es ist keine Überraschung, dass der technologische Fortschritt und der Trend zu sofortiger Befriedigung zu höheren Erwartungen an die Kundenerfahrung geführt haben. Besonders deutlich wird dies bei Millennials und der Generation Z.
Ein kürzlich erschienener Adobe-Bericht befragte 1.500 amerikanische Erwachsene zu ihren Vorlieben und Erwartungen für digitale Erfahrungen im Einzelhandel, im Reise- und Gastgewerbe, in Medien und Unterhaltung sowie in anderen Branchen. Der Bericht zeigt, dass die Erwartungen der Millennials höher denn je sind. Taylor Schreiner, Direktor von Adobe Digital Insights, sagte: „Die Erwartung, dass Technologie großartige Erfahrungen liefern wird, wird in einer Reihe von Umfrageergebnissen deutlich. Beispielsweise würde etwa die Hälfte bei der Interaktion mit einer Marke lieber einen Computer verwenden, als mit einem Menschen über die Marke zu sprechen. Ältere Altersgruppen möchten mit echten Menschen sprechen und erwarten von der Interaktion mit Menschen bessere Erfahrungen.
Kunden erwarten eine sofortige Kommunikation, wenn sie mit Marken interagieren, z. B. in Form einer mobilen Textnachricht oder einer E-Mail-Benachrichtigung direkt nach dem Kauf. Viele Marken haben Apps entwickelt, damit sie so viel wie möglich mit den Kunden kommunizieren können. Die My McDonald’s-App, mit der die Kunden ihr Essen bestellen können, bevor sie in die Filiale kommen, ist ein hervorragendes Beispiel, das in der QSR-Branche gut funktioniert. Technologie und die als „Gen Tech“ bekannte Generation mögen der Grund für die gestiegenen Erwartungen an die Kundenerfahrung sein, aber Technologie ist eine ausgezeichnete und kostengünstige Lösung zur Verbesserung der Kundenerfahrung.
Wie die Technologie das Kundenerlebnis verbessert
Wenn eine Marke ein besseres Kundenerlebnis bietet, sind zufriedene Kunden weniger preisbewusst, geben mehr aus, sind loyaler und hinterlassen positive Bewertungen. Wie in diesem Artikel besprochen, ist das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Faktor für Kundenbindung und -wachstum geworden. Es gibt viele Möglichkeiten, das Kundenerlebnis in Geschäften mithilfe von Technologie zu verbessern, aber die bekanntesten sind drahtlose und kontaktlose Ladedienste.
Die Verbraucher von heute verlassen sich stark auf ihre Geräte, sei es für mobile Zahlungen, den Zugriff auf Initiativen oder um mit Marken in Kontakt zu bleiben. Kabelloses Laden ist eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis im Geschäft zu verbessern, indem Kunden sich wertgeschätzt fühlen. Ähnlich wie in den frühen Tagen der Wi-Fi-Technologie nimmt die Besucherfrequenz zu, da dies als Hauptgrund für den Besuch von Sehenswürdigkeiten angesehen wird. Ähnlich verhält es sich beim kabellosen Laden. Sie könnte vielen Verbrauchern nicht nur die „Akku-Sorgen“ nehmen, sondern auch Nutzungs- und Diagnosedaten liefern, die Restaurants bisher unbekannte Einblicke in den Verbrauch geben. Es kann die geschäftigsten Zeiten des Restaurants, die beliebtesten Sitzbereiche und, falls Kunden dies wünschen, auch Informationen darüber liefern, ob es sich um Stammgäste oder neue Kunden handelt.
Ein weiterer großer Wendepunkt für das Kundenerlebnis sind digitale kontaktlose Dienste. Diese digitalen Dienste haben vielen Akteuren in der Hotellerie die Tür geöffnet. Sie haben es Marken ermöglicht, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren, ohne dass kostspieliges Outsourcing erforderlich ist. Ladenbesucher können auf die digitale Speisekarte zugreifen und direkt am Tisch bestellen, Angebote einsehen und einlösen, auf das WLAN des Ladens zugreifen und andere Standorte besuchen. Es kann auch einen direkten Call-to-Action enthalten, um Kunden zu ermutigen, Feedback zu hinterlassen, viele der in diesem Artikel gestellten Fragen zu beantworten und eine weitere Möglichkeit für Marken zu schaffen, mit Kunden zu kommunizieren und wertvolle Kommentare abzugeben.